巴城上午的阳光散满了酒店顶层的旋转餐厅, 值班副经理黎明在査阅当天的预订记录时, 注意到会展及观光局的_位推广经理预订了两个人的午餐台位。黎明是一名刚刚上任的餐厅主管, 虽然年纪不大, 但多年的酒店服务经历已将他锻炼成了一名合格的餐厅管理者。

凭借多年的工作经验,他估计这个定位应该是一次与业务有关的工作午餐, 于是就吩咐同事为他们预留了靠窗并可以看到城市全景的一张双人台。

随后, 黎明又跟这位预订餐位的经理取得了联系, 问清了他要宴请的客人姓名“韩梅女士”。当推广经理带着他的女客人按预定时间来到餐厅, 在预留的窗前坐下后, 餐厅服务员热情地呈上了预先准备好的菜单。

他们打开菜单时,“餐厅祝韩梅女士巴城之行圆满成功的字样几乎把他们惊呆了 。 韩梅女士激动地对推广经理説:“我太激动了, 我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们!”

第二天,订位的推广经理高兴地给餐厅打来电话说:“真的很感谢你们昨天的服务和接待,昨天的韩女士是全国性策展活动的策划人,她已经决定把会址定在我们巴城。昨天的位置可以很好地看到巴城的全貌,尤其是那份专门为我们准备的菜单,不仅给她留下了深刻的印象,而且让她对巴城可以将这次全国展会办好变得很有信心。谢谢你们!

以后有安排订餐就选你们这家了!

黎明这一小小的举动,赢得了客户的认可,并且把客人的心牢牢地拴在了这里,不仅让他的能力得到了展现,同时也为企业创造了更大的价值。

案例解析

众所周知, 打造一个品牌绝非易事, 企业视品牌为生命。那么, 服务业的品牌靠的是什么呢? 其中非常重要的就是与众不同的、用心的、给客人带来惊喜的服务。 这一点需要长时间的积累, 需要百分之百的热情。可能我们所做的并不一定需要多少金钱、 多少体力, 但它一定带有我们内心的温度。所以,工作如果只是完成指示、命令,那它永远只是工作而已; 如果真正用心了, 那就会打造出不同凡响的品牌。

我问你答

为了提高客户在被服务过程中的体验:

〇 你曾有过哪些创新的思路与做法?

〇 最终的结果如何?